10 Definición, clasificación y validación de beneficios

 10.1 DEFINICIONES - BENEFICIOS Y ENTIDADES RELACIONADAS

Un factor crítico de éxito para la realización efectiva de los beneficios es la comunicación de calidad. Esto comienza con una definición clara de los términos y un uso preciso del lenguaje, y puede mejorarse con el uso apropiado de los elementos visuales: diagramas, tablas, mapas y el uso constante del color.

En relación con el cambio, un beneficio es el resultado del cambio percibido como positivo por una parte interesada. No es el cambio en sí mismo que es la actividad que requiere recursos, está programada en proyectos y programas y tiene un costo. Es el resultado de este cambio, siempre que las partes interesadas relevantes consideren el resultado como positivo. Se ha descubierto que esta definición es muy eficaz para reconocer la gama completa de beneficios y facilitar su consecución. Muchos resultados se considerarán negativos y estos se denominan contrabeneficios.

Dado que un beneficio es el resultado de un cambio, lo que implica un estado de antes y después, la descripción de un beneficio debe comenzar con un adjetivo que indique la dirección de la mejora, como aumentado, reducido, menos, mayor, menos, mejorado. La disciplina de usar esta forma de redacción ayuda a eliminar el pensamiento vago y es un buen primer paso hacia la identificación de medidas.

Un desaprovechamiento es el resultado de un cambio que una parte interesada percibe como negativo. Por lo tanto, no es un problema actual que el proyecto o programa propuesto esté tratando de solucionar, sino más bien una nueva situación negativa que podría surgir del programa propuesto. A menudo tiene una dimensión emocional y se basa en la percepción de la parte interesada relevante. Aunque esta percepción normalmente se basa en la realidad, la vista a menudo puede estar distorsionada o exagerada. Como resultado, las desventajas a menudo se pueden reducir mediante un diálogo sano y comprensivo.

Algunas organizaciones incluirían "mayores costos de funcionamiento" como una desventaja. Sin embargo, es preferible que estos se incluyan en la justificación financiera del programa y no se traten como desventajas, aunque para las partes interesadas fuera de la organización que realizan la inversión, tratar cualquier aumento de los costos de funcionamiento como una desventaja puede ser la mejor solución.

Un objetivo está estrechamente relacionado con un beneficio, pero hay una diferencia importante:

Un objetivo es una respuesta a la importante pregunta "por qué" y define el propósito, el objetivo y la dirección. Una disciplina de redacción recomendada es escribir todos los objetivos comenzando con la palabra "para".

Un beneficio define el premio al final del viaje.

Un objetivo podría ser "aumentar las ventas" y se podría esperar que el viaje (actividad de cambio) dure tres años, siendo el premio final "aumentar las ventas". Según las estructuras de palabras recomendadas, "aumentar las ventas" no es un objetivo ni un beneficio; está escrito como una actividad o una acción, pero es tan amplio que no está claro cuál es la acción específica.

Si un objetivo es "eliminar la duplicación", el beneficio relacionado se describe mejor como "menos duplicación" con un objetivo de cero duplicaciones. Como la mayoría de los beneficios, es probable que esto cambie gradualmente, reduciendo constantemente la duplicación, e incluso si no se logra el objetivo, podría haber una reducción significativa en la duplicación, lo que sería un beneficio valioso en sí mismo.

Dado que un beneficio es el resultado de un cambio, depende de la implementación efectiva del cambio apropiado. El cambio es una actividad, dentro y en ocasiones fuera de la organización, que crea nuevas formas de funcionamiento, en particular, nuevas formas de trabajar, nuevas formas de comunicarse y nuevas formas de tomar decisiones. Normalmente comprende una combinación de dos elementos, generalmente denominados facilitadores y cambios comerciales, donde:

Un habilitador es algo que se puede desarrollar / construir / adquirir desde fuera de la organización en la que se integrará y donde se realizarán los beneficios.

Un cambio empresarial es un cambio que se produce dentro del entorno empresarial / operativo, como una nueva forma de trabajar, que a menudo incorpora un facilitador dentro de la organización y la cultura.

Otro término que se utiliza con bastante frecuencia es "capacidad". Esto puede referirse a un habilitador oa la integración de habilitadores y cambios comerciales (un subestado del plan); por ejemplo, se capacita y desarrolla al nuevo personal (habilitadores) (cambio comercial) para convertirse en un equipo calificado (capacidad).

En el contexto de la realización de beneficios, una definición práctica de una medida es la entidad cuyo valor se informa regularmente para demostrar la realización del beneficio. Normalmente se calcula a partir de una combinación de métricas (los datos sin procesar) que a menudo la organización recopila automáticamente; por ejemplo, un centro de llamadas puede capturar automáticamente la hora de inicio y finalización de cada llamada, el número de timbres antes de que se responda la llamada y la tiempo antes de que una persona que llama hable con un administrador de llamadas. A partir de estas métricas, se pueden calcular muchas medidas, que incluyen:

El tiempo medio de respuesta (tiempo para hablar con una persona) por mes.

El tiempo de respuesta más largo cada mes

El tiempo medio de respuesta

El tiempo de respuesta promedio para cada hora de la semana.

Si el administrador de la llamada registró otras métricas (por ejemplo, si la consulta de la persona que llama se había resuelto al final de la llamada), se pueden calcular otras medidas, como el tiempo promedio para la resolución de la consulta.

En un contexto empresarial, consideramos principalmente los beneficios que son valiosos para la organización y que son medibles. En relación con una medida, podemos considerar un beneficio como la mejora de una medida derivada de un proyecto o programa específico.

El término "objetivo" se utiliza a menudo en el contexto del cambio y, por lo tanto, debe definirse. Sin embargo, con 'visión', 'objetivos' y 'beneficios' ya hay suficientes palabras para describir el propósito de una iniciativa de cambio, por lo que en lugar de intentar identificar una característica claramente diferente para el objetivo, es mejor usar 'meta' como término genérico para cualquiera de los anteriores. Una meta es un término general para el propósito de cambio que puede ser cualquier combinación de visión, objetivos y beneficios.