13.6 RESPONSABILIDADES

 


La responsabilidad de la medición debe recaer, en última instancia, en el negocio, aunque el proceso puede ser iniciado y establecido por el equipo del programa y, una vez que el programa esté completo y el equipo haya seguido adelante, auditado por el facilitador de beneficios.

Esta responsabilidad empresarial puede ser compartida por varias partes interesadas siempre que estén motivadas para ver los beneficios obtenidos, por ejemplo, en el mapa de beneficios ilustrado en la figura 13.2):

  • El gerente de procesamiento de ventas estaría interesado en los tres beneficios: menos errores, procesamiento de ventas más fácil y mayor productividad.
  • El gerente de relaciones con el cliente estaría interesado en los cuatro beneficios: menos errores, menos frustración por clientela, mejor servicio al cliente y mejora de la imagen
  • El director de ventas estaría interesado en los cinco beneficios: más nuevos clientes, mejor retención de clientes, más tiempo de calidad con los clientes, ventas más enfocadas y mayores ingresos por ventas.
  • El director de recursos humanos puede estar interesado en los tres beneficios: aumento de la productividad, menos horas extras no pagadas y mejora de la moral del personal.

Si estos intereses son genuinos, debería ser relativamente fácil cooptar a estas partes interesadas para medir e informar los beneficios en los que tienen interés.

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