13.4 CARACTERÍSTICAS DE LAS BUENAS MEDIDAS

 

Una buena medida:

• Motiva el comportamiento, lo que contribuirá al éxito
• Satisface las necesidades de interesados
• Apoya, o al menos no socava, el visión o objetivo final.

Ejemplo

En 2004, la prensa nacional del Reino Unido informó de dos situaciones en las que un paciente joven necesitaba urgentemente una ambulancia y sufrió un trauma porque no había ninguno disponible. En cada caso había una cola de ambulancias que contenían pacientes fuera del departamento de accidentes y emergencias (A & E) del hospital local porque el departamento no estaba listo para aceptar a los pacientes.

Sin duda, el servicio de ambulancias había transportado a sus pacientes al hospital lo suficientemente rápido como para alcanzar sus objetivos de tiempo de respuesta para llevar a los pacientes al hospital rápidamente. A&E estaba logrando sus objetivos para tratar con los pacientes dentro de un cierto tiempo al hacer que los equipos de ambulancias se aferraran a sus pacientes hasta que estuvieran listos para tratar con ellos. Tanto el servicio de ambulancias como A&E estaban cumpliendo con sus objetivos, pero esto definitivamente no beneficiaba a la parte interesada principal: el paciente.

Este es un caso clásico de blancos que no se relacionan con medirs que son para el beneficio de la parte interesada principal, en este caso el paciente. La medida debería haber sido el tiempo que tomó entre la llamada al 999 y el inicio del tratamiento hospitalario adecuado. Si se hubiera utilizado esta medida más relevante de extremo a extremo, los resultados podrían haber sido bastante diferentes.

A veces no se elige la medida más adecuada porque:

• La medida sería difícil de controlar
• Los objetivos serían más difíciles de alcanzar
• La medida puede abarcar más de un departamento, o incluso más de una organización.
• Nadie en la organización tiene la visión de darse cuenta de que la combinación propuesta de objetivos individuales no alcanzará el objetivo general.

Un grave peligro es que métricoSe elegirán s que sean fáciles de monitorear. Debido a que es tan importante que la medición fomente el comportamiento deseado, vale la pena dedicar tiempo, en consulta con el interesados, determinando el adecuado medirs, a pesar de que pueden resultar difíciles de monitorear.

Ejemplo

Dentro del NHS, una métrica que estaba siendo monitoreada era el número de cancelaciones de operaciones quirúrgicas. Esta métrica no distinguió entre las razones de la cancelación o si la cirugía reprogramada se adelantó o se retrasó. Un cirujano del NHS con frecuencia adelanta las operaciones de los pacientes, para su deleite. Cada vez que esto sucedía, se registraba como una cancelación de la hora originalmente programada, y el cirujano finalmente fue penalizado por el aumento de las cancelaciones, que fue el resultado del compromiso y la dedicación.

Profundizando en los tres criterios generales enumerados al principio de esta sección, medirs deben ser:

• Relevante – sería cambio en valor importan a las partes interesadas y fomentan el comportamiento deseado?
• En el formato apropiado, ¿sería más apropiado un ratio o porcentaje que un valor absoluto? ¿Sería más apropiado una mediana o un máximo que un promedio?
• Predecible: ¿será razonablemente fácil para las partes interesadas relevantes predecir un valor realista para la mejora potencial?
• Es barato rastrear: ¿las métricas subyacentes para la medida ya son capturadas por la organización o pueden ser capturadas por un sistema propuesto?
• Incorruptible: ¿podrían las personas tomar medidas inapropiadas para masajear los valores?
• Oportuno: ¿será suficiente la frecuencia de los informes para observar las tendencias sin ser onerosos?
• Inequívoco: puede mostrarse visualmente los resultados de tal manera que todos interesados puede entenderlos fácilmente?
• Coherente: ¿será el métricos ser recogidos de la misma manera, utilizando los mismos criterios, en el futuro previsible?

A menudo se requiere más de una medida para garantizar que se logre el resultado correcto, a veces un par de medidas complementarias o contrastantes; por ejemplo, una persona que llama a un centro de llamadas puede, en general, querer que la duración del diálogo con el controlador de llamadas sea lo más corta posible, pero sin que el manejador de llamadas sea descortés. Se necesitan dos medidas complementarias o contrastantes: una que supervisa la duración del diálogo y la otra la cortesía del encargado de la llamada.